Tracking, Trends, Transformation: Wie es 2024 weitergeht | otago Community Update 12/2023
Mit 3 persönlichen Tipps von Jan Königstätter

Wer bist du?

Auf meiner Visitenkarten stehen zwei Dinge: “Managing Partner” (von der Digitalberatung elaboratum in DE und CH) und “Behavioral Strategist”.

Letzteres ist meine Selbstdefinition: Zusammen mit unserer phantastischen Behavioral Design Unit entschlüssle ich das Verhalten von Menschen im E-Commerce und entwickle auf dieser Basis digitale Produkte und Front-Ends, die nachweislich deutlich besser performen (durchschnittlich +52% Uplift).

Dafür entwickeln wir eigene Methoden und Frameworks. Manche kennen vielleicht “PsyConversion” (SpringerGabler 2018/2021), das Grundlagenwerk für angewandte Psychologie im Digital Business. Ganz neu ist “R-Commerce” (SpringerGabler 2023), ein strategischer Ansatz, der Datenstrategie, Marketing-Technologie und Psychologie zusammenbringt – das wird in den kommenden Jahren ein Top-Thema.

Warum sind Emotionen so wichtig im digitalen Entscheidungsprozess?

Emotionen und Entscheidungen werden in denselben Hirnarealen verarbeitet. Damit liegt nahe, dass wir Emotionen verstehen müssen, wenn wir Entscheidungen verstehen wollen.

Wir zählen dazu auch intuitive Entscheidungsprozesse, die auf Basis von “Behavior Patterns” ablaufen. Das sind Schablonen unseres Verhaltens, die wir immer wieder nutzen – vor allem, wenn wir unsicher sind. Sie passieren keinen rationalen Filter und sind damit besonders schnell, effizient und vom Umgebungskontext abhängig.

Behavior Patterns sind die “Secret Sauce” unserer Arbeit als Digital-Berater:innen. Sie helfen uns, Ansätze zu finden, die außerhalb des normalen Denkrahmens liegen und schlagen sich besonders direkt in Verhaltensänderungen nieder.

Was sind die häufigsten Fehler im E-Commerce aus deiner Sicht?

Zu glauben, dass Kund:innen Entscheidungen rational treffen! Am Ende gehen fast alle E-Commerce-Verantwortlichen davon aus, dass der Preis das entscheidende Kaufkriterium ist. Das ist nachweislich falsch und führt dazu, dass man seinen Spielraum nicht ausschöpft und Marge und Potenziale verschenkt.

Noch einer: Benchmarking. Wer zu viel bei Amazon, Zalando und Co. spickt, weil die besonders gute A/B-Testing-Ansätze haben, übersieht, dass die erfolgreichen Veränderungen fast immer vom Kontext abhängen. Was dort funktioniert, muss noch lange nicht in meinem eigenen Shop funktionieren.

Was kann ich abseits von E-Commerce einfach umsetzen, um z.B. mehr Anfragen zu bekommen?

Kund:innen besser verstehen! Dafür braucht es gar nicht immer die große Personalisierungslösung. Oft hilft es, ganz einfach nach Bedürfnissen zu fragen und auf dieser Basis kluge Empfehlungen zu machen.

Außerdem bieten Conversational AI Lösungen mittlerweile ein radikal hohes Niveau, das ohne IT-Projekt Besucher:innen in einen persönlichen Dialog bringt. Einige Kund:innen von uns haben innerhalb von wenigen Tagen damit wirklich erstaunliche Effekte bei Sales und Service erreicht.

Deine 3 Tipps

📈 Keine handwerklichen Fehler machen, die vermeidbar sind.

Es gibt viele gute Bücher, die helfen, Conversion Killer zu vermeiden oder zu entfernen.

📈 Niemals aufhören.

CRO ist ein endloser Prozess. Technologien, rechtliche Rahmenbedingungen, SEO-Algorithmen, Marketing-Dynamiken, Kundenverhalten – all das ändert sich permanent. Wer rastet, rostet.

📈 Gute Test-Priorisierung.

“Test everything” klingt in der Theorie toll, führt aber immer zur Verzettelung. Die Kunst ist es, kluge Tests auszuwählen mit potenziell großem Impact und großer Unsicherheit.

Was du schon immer gefragt werden wolltest …

Warum gibt es so konstant hohe Retourenraten?

Das ist auch ein Teil von Conversion-Rate-Optimierung. Wir müssen die Prozesse zu ende denken und Effekte immer retourenbereinigt betrachten. Wer die Conversion-Rate steigern und im gleichen Zug Retouren produziert, tut den Kunden, der Umwelt und seinem Business keinen Gefallen.

Karriere & Co